カスタマーハラスメントに対する基本方針

ピースフルリノベイト株式会社は、「平和的再生」という理念のもと、古い建物を壊すのではなく活かし、人と人とのつながりを大切にしながら、安心して暮らせる住環境を提供することを使命としています。

その理念を実現するためには、お客様はもちろん、当社役員、従業員、アルバイトスタッフ、協力会社、メーカー、施工従事者など、当社の事業に関わるすべての方々が互いに尊重される関係であることが不可欠であると考えています。

一方で、近年は社会通念を超える要求や、一方的な責任追及、人格を否定する発言、長時間の拘束、SNS等による誹謗中傷など、いわゆる「カスタマーハラスメント」が社会問題となっています。令和7年4月には東京都カスタマー・ハラスメント防止条例が施行され、事業者にも働く人を守るための体制整備が求められるようになりました。

当社は、お客様との信頼関係を何よりも大切にしています。同時に、当社役員、従業員、アルバイトスタッフ、協力会社および施工従事者が安心して働ける環境を守ることも企業としての重要な責務であると考えています。

この考えのもと、お客様と当社に関わるすべての方の人権を尊重し、継続的に安全・安心な商品・サービスを提供するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

カスタマーハラスメントの定義

（1）定義

当社では、カスタマーハラスメントを、お客様その他の関係者からの要求や言動のうち、その内容または手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、当社役員、従業員、アルバイトスタッフ、協力会社または施工従事者の就業環境を害する行為と定義します。

お客様からのご意見、ご要望、ご指摘は、サービス向上のための大切な機会であり、正当な内容については真摯に対応いたします。

しかしながら、次のような行為については通常のご要望とは区別し、カスタマーハラスメントとして対応いたします。

（2）該当する行為

以下は代表的な例であり、これらに限るものではありません。

■ 暴力・暴言・人格否定

• 暴力行為
• 人格を否定する発言、差別的な発言
• 侮辱、暴言、誹謗中傷
• 威圧的な言動や怒鳴る行為
• 協力会社、施工従事者等への暴言や人格を否定する発言

■ 威嚇・脅迫

・SNSや口コミサイトへの投稿を示唆し、不当な要求を行うこと

・SNSや口コミサイトへの投稿を盾に、謝罪、補償、値引き等を要求すること

・当社又は当社関係者の信用を失墜させることや、営業妨害を示唆する発言

・その他、威迫、脅迫その他これらに類する行為

【SNS等による誹謗中傷】

・事実確認を行わず、当社、代表者、従業員、協力会社、施工従事者等の信用を損なう投稿

・虚偽又は誤解を招く内容をSNS、口コミサイトその他の媒体へ投稿又は拡散する行為

・当社又は当社関係者の信用を不当に失墜させる目的で、事実を殊更に誇張し、又は一部のみを取り上げて投稿・拡散する行為

・当社又は当社関係者の業務を妨害する目的で、SNS、口コミサイトその他の媒体へ投稿・拡散する行為

・当社、役員、従業員、アルバイトスタッフ、協力会社又は施工従事者に対する誹謗中傷、侮辱その他人格を否定する投稿

■ 不当な責任追及

事実関係が十分に確認されていないにもかかわらず、一方的に当社または協力会社に責任があると決めつけ、謝罪、補償、返金等を求める行為。

例として次のようなものがあります。

• 証拠や事実確認を行わず「あなたのミスだ」と断定すること
• 「説明されていない」「聞いていない」と一方的に主張し、説明の機会を与えないこと
• 当社または協力会社に過失があると決めつけ、第三者の前で信用を損なう発言をすること
• 客観的な資料や調査結果を確認する前に謝罪、補償、返金、値引きを要求すること
• 調査結果を待たず責任を断定すること

■ 合理性を欠く不当・過剰な要求

• 契約内容にない工事やサービスを無償で要求すること
• 契約後に一方的な値引きを要求すること
• 契約で定めた支払条件や支払期日を一方的に変更するよう求めること
• 振込手数料等、お客様負担としている費用について合理的理由なく当社負担を求めること
• 当社または協力会社に過失が確認されていないにもかかわらず、補償や返金を要求すること
• 説明済みまたは契約済みの内容について繰り返し異議を申し立て、通常業務に支障を及ぼすほど対応を求めること

■ 長時間拘束・執拗な対応要求

• 長時間にわたり電話や面談を続けること
• 同じ説明を何度も繰り返し求めること
• 営業時間外の執拗な連絡
• 休日・夜間の繰り返しの電話やメール
• 面談や電話の終了をお伝えした後も、対応を強要すること

  ■ セクシュアルハラスメント

• 性的な発言
• 身体への接触
• 容姿等に関する不適切な発言
• その他性的嫌がらせに該当する行為

カスタマーハラスメントへの対応

お客様への対応

当社は、お客様に対して誠実かつ丁寧な対応を行います。

しかし、カスタマーハラスメントに該当すると判断される言動が認められた場合には、当社に関わるすべての方を守るため、必要に応じて対応の中止、商品・サービスの提供のお断り、お取引の終了等の措置を講じる場合があります。

また、悪質な行為や犯罪行為に該当すると判断した場合には、警察、弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置を含め厳正に対応いたします。

社内への対応

当社は、カスタマーハラスメントに関する知識の習得、対応マニュアルの整備、相談体制の構築、協力会社との情報共有等を行い、役員、従業員、アルバイトスタッフおよび協力会社等が安心して業務を行える環境づくりに努めます。

本方針は、お客様との対立を目的とするものではありません。お客様と当社、そして施工に携わるすべての関係者が互いに尊重し合い、安心してお取引いただける環境を維持することを目的としています。

今後ともご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

2026年7月7日制定